Ogólne założenia

Założenia ogólne procesu 8D sprowadzają proces reklamacji do uzupełniania informacji na kolejnych krokach, przez wybrane osoby oraz do dedykowanych procesów akceptacji, tj:

WAŻNE:

Powyższe kroki mają ściśle określony czas realizacji , zarówno ze strony dostawcy jak i Kupca/QA. Domyślne czasy reakcji przedstawia tabela poniżej:

W specyficznych przypadkach, powyższe czasy realizacji mogą zostać ręcznie skorygowane przez Kupca/QA.

Proces reklamacji - krok po kroku

POWIADOMIENIE EMAIL ORAZ LOGOWANIE SIĘ NA PLATFORMĘ

Dostawca po otrzymaniu powiadomienia email, o utworzeniu nowej reklamacji, klikając w link przenosi się na ekran logowania do platformy Nextbuy.

Po uzupełnieniu danych takich jak login i hasło, dostawca zostaje przeniesiony na widok z listą reklamacji, które zostały zgłoszone do jego firmy.

Widok prezentuje reklamacje od najnowszych do najstarszych. Istotną także informacją na liście jest również bieżący status reklamacji, tj.:

• D1 - nowa reklamacja. Kroki od D1 do D3 czekają na uzupełnienie przez dostawcę.
  Kolor statusu ma też znaczenie, tj.:
  + pomarańczowy - data uzupełnienia kroków D1-D3 nie została przekroczona.
  + czerwony - data uzupełnienia kroków została przekroczona
  + zielony - kroki zostały zaakceptowane przez odbiorcę

NAGŁÓWEK REKLAMACJI

Po kliknięciu w nazwę reklamacji, dostawca zostaje przeniesiony na widok szczegółów zgłoszenia. Widok nagłówka został podzielony na 5 sekcji, tj:

1. Informacje podstawowe - m.in zawiera powód reklamacji, numer reklamacji oraz jakiego zamówienia ono dotyczy
2. Szczegóły reklamacji - sekcja zawiera szczegółowe informacje na temat przedmiotu/usługi reklamacji wraz z datą dostawy, której dotyczy
3. Załączniki - sekcja zawiera linki do dokumentów/zdjęć dołączonych przez zespół QA, pokazujących powód reklamacji.
4. Koszty - jeśli reklamacja wiąże się z obciążeniem dostawcy dodatkowymi kosztami, takie informacje zostaną tu przedstawione.
5. Ostateczne terminy - sekcja zawiera informację o terminach uzupełnienia danych niezbędnych dla danych kroków procesu reklamacji.

WAŻNE:

Informacje dostępne na nagłówku reklamacji nie są edytowalne dla dostawcy - pełnią tylko rolę informacyjną. Aby rozpocząć proces reklamacji dostawca musi przejść na zakładkę D1.

KROKI D1-D3 - Rozpoczęcie procesu reklamacji 

Po przejściu na zakładkę D1, dostawca jest proszony o uzupełnienie informacji odnośnie członków zespołu, który będzie brał udział z jego strony w procesie reklamacyjnym.

Aby rozpocząć dodawanie kolejnych osób, należy nacisnąć ikonę 'ołówka':

Aby dodać kolejnego członka zespołu należy nacisnąć ikonę '+' oraz uzupełnić wymagane dane takie jak :

• Imię
• Nazwisko
• Stanowisko
• Email
• Telefon
• Dział

Aby zapisać wprowadzone dane, należy nacisnąć zieloną ikonę 'parafki' .

Po uzupełnieniu wszystkich danych osobowych, osób zaangażowanych po stronie dostawcy w proces reklamacji, dostawca powinien przejść do kroku D2.

Aby rozpocząć proces uzupełnienia danych, podobnie jak na kroku D1, należy nacisnąć ikonę 'ołówka'.

Formularz został podzielony na 4 sekcje, tj:

• Co? - dostawca powinien potwierdzić, którego komponentu/ produktu/ usługi dotyczy reklamacja. 
• Gdzie? - dostawca powinien potwierdzić miejsce, którego dotyczy reklamacja
• Kiedy? - dostawca wskazuję datę zgłoszonej reklamacji
• Jak duży? - jeśli reklamacja jest związana ze złym wymiarem komponentu, 

Po uzupełnieniu sekcji dotyczących wskazanej reklamacji, dostawca powinien przejść na formularz kroku D3,

Krok D3 zawiera trzy sekcje, które dostawca powinien uzupełnić w kontekście przeprowadzonej reklamacji, tj:

• Materiał w lokalizacji właściciela
• Materiał w lokalizacji dostawcy
• Materiał w tranzycie

Wprowadzenie danych we wszystkich sekcjach jest obowiązkowe - bez tego system nie pozwoli na przelanie kroków D1-D3 do akceptacji Kupca/QA.

Ważne:

Jeśli w kontekście przeprowadzonej reklamacji nie będą podjęte działania odnoszące się do danej lokalizacji/tranzytu, należy uzupełnić tą sekcję wpisem:

• status - należy wybrać 'Nie dotyczy'
• Opis - Ręcznie wpisać 'Nie dotyczy'
• Data realizacji - pozostawić pole puste
• Członek zespołu - pozostawić pole puste

Po poprawnym uzupełnieniu danych, dostawca przesyła kroki D1-D3 do akceptacji przez Kupca/QA. Aby to zrobić należy nacisnąć przycisk .

Teraz proces czeka na akceptację Kupca/QA. Jeśli osoba odpowiedzialna za reklamację, zapozna się z treścią kroków D1-D3 i zaakceptuje je, system powiadomi dostawcę o podjętej decyzji drogą mailową. Status reklamacji zostanie zmieniony na ,, a dostawca może przejść do uzupełniania kroków D4-D5.

Jeśli Kupiec/QA zdecyduje odrzucić kroki D1-D3 i poprosić dostawcę o wprowadzenie zmian, system prześle takie powiadomienie do dostawcy na maila. Status reklamacji zostanie zmieniony na .

Komentarz do podjętej decyzji wraz z możliwymi załącznikami jest teraz dostępny dla Dostawcy po naciśnięciu przycisku 

Oraz przejściu do zakładki - Historia i naciśnięciu ikony 'spinacza'.

Okno powyżej zawiera komentarz do decyzji Kupca/QA oraz przedstawia listę załączników dodanych do decyzji.

Dostawca po zapoznaniu się z treścią powinien nanieść poprawki wskazane przez Kupca oraz ponownie wysłać kroki D1-D3 do ponownej akceptacji - przez naciśnięcie przycisku .

Krok D4 - Przyczyny źródłowe

Na tym kroku dostawca proszony jest o wykazanie źródła problemu, który przyczynił się do powstania reklamacji. Sam widok zawiera sekcje:

1. Przyczyny źródłowe - a w niej:
   + Udział procentowy - jeśli źródeł problemu jest więcej, należy je wykazać oraz proporcjonalnie przydzielić udział procentowy. Ważne! Suma punktów procentowych musi być równa 100% - inaczej system nie pozwoli na przesłanie kroku D4 do akceptacji.
   + Opis problemu - Tutaj opisowo dostawca musi wykazać, co jest, bądź nie jest przyczyną problemu
   + Przyczyny reklamacji - możliwe do wyboru 'Zewnętrzne / Wewnętrzne'
   + Lokalizacja - jeśli jest możliwość wskazania miejsca powstania źródła problemu, należy uzupełnić to pole.
   
   
2. Decyzja dostawcy - odrzucenie reklamacji - w tym miejscu dostawca musi zdecydować, czy:
   + TAK - uznaje reklamację i bierze winę na siebie. Udzielenia takiej odpowiedzi będzie skutkowało przejściem do kolejnych kroków procesu reklamacji, tj D5-D8.
   + NIE -  dostawca uznaję, że nie jest on źródłem problemu zgłoszonego w reklamacji., Taka odpowiedź - po akceptacji kupca /QA - będzie skutkować, zakończeniem procesu reklamacji oraz automatycznym jej zamknięciu na kroku D8.
   
   
3. Pytania - w tym miejscu, jeśli zgłoszona reklamacja dotyczy poniższych pytań, dostawca proszony jest o udzielenie odpowiedzi na:
   + Co w procesie spowodowało wadliwy materiał? 
   + Co w procesie umożliwiło wysyłkę wadliwego materiału?
   Oba pola są opcjonalne do wypełnienia przez dostawcę.
   
   
4. Przyczyny źródłowe - załączniki - tutaj dostawca proszony jest o załączenie dokumentacji, zdjęć lub innych dokumentów potwierdzających poprawność diagnozy źródła problemu.
   Dodanie załączników jest opcjonalne, aby wysłać krok do akceptacji.

Po uzupełnieniu wymienionych wyżej sekcji, dostawca powinien przesłać krok D4 do akceptacji Kupca/QA., Same potencjalne scenariusze procesu akceptacji wyglądać będą analogicznie jak na krokach D1-D3, tj: po decyzji Kupca/AA, krok D4 będzie posiadał status:

• D4 zaakceptowany - dostawca przechodzi do uzupełnienia kroków D5-D6 
• D4 odrzucony - dostawca powinien zapoznać się z uwagami i nanieść je na wskazane miejsca w formularzu D4. Po dokonaniu poprawek, proces akceptacji powtarza się.

Krok D5-D6 - Stałe działania naprawcze oraz ich weryfikacja

W kroku 5D dostawca proszony jest o przedstawienie planowanych działań korygujących. Celem tych działań jest uzyskanie w krótkim terminie zapewnienia, że proces lub wyrób jest kontrolowany. Dostawca wybiera optymalne (trwałe) działania naprawcze i wykazuje je na podstawie testów i prób, że rozwiązują one problem z punktu widzenia klienta.

Formularz podzielony jest na dwie sekcje, tj:

• Co poprawiono w procesie, który spowodował wadę materiału? - gdzie dostawca wskazuje możliwe przyczyny oraz opisuje podjętą akcję korekcyjną.
• Co poprawiono w procesie pozwalającym na wysyłkę uszkodzonego materiału? - jeśli reklamacja dotyczy wysyłki materiału, dostawca zobligowany jest od uzupełnienia tej sekcji.

Ocena efektów jest możliwa w kroku szóstym – 6D – krok ten jest określany jako: weryfikacja efektywności akcji korekcyjnych. 

Tutaj formularz podzielony jest na sekcje:

• Wdrożone stałe działania korygujące - gdzie dostawca wskazuje:
  + Status - status wdrożenia. Dostawca może wybrać jeden ze statusów, tj. Wdrożono, Nie wdrożono, Wdrożono częściowo, Anulowano.
  + Akcja korekcyjna - tutaj dostawca podaje szczegóły wdrożonego działania
  + Data realizacji - data wprowadzenia korekty do procesu
  + Przydzielony pracownik - osoba odpowiedzialna za wdrożenie akcji korygującej
  
  
• Weryfikacja wdrożenia stałych działań korygujących - gdzie dostawca uzupełnia:
  + Metoda weryfikacji - do wyboru opcje to: Analiza dowodów, Obserwacja w warunkach rzeczywistych, Test praktyczny, Inne
  + Rezultat weryfikacji - opis rezultatu weryfikacji 
  + Data weryfikacji - data przeprowadzonej  weryfikacji
  + Przydzielony pracownik - osoba wskazana dokonująca weryfikacji
  
  

Po uzupełnieniu danych na krokach D5-D6, dostawca powinien przesłać je do akceptacji przez Kupca/QA. Przycisk do wysyłki formularzy dostępny jest na kroku D6 - .

Potencjalne scenariusze procesu akceptacji wyglądać będą analogicznie jak na krokach poprzednich, tj: po decyzji Kupca/AA, krok D5-D6 będzie posiadał status:

• D6 zaakceptowany - dostawca przechodzi do uzupełnienia kroku D7 
• D6 odrzucony - dostawca powinien zapoznać się z uwagami i nanieść je na wskazane miejsca w formularzu D5-D6. Po dokonaniu poprawek, proces akceptacji powtarza się.

Krok D7 - Działania zapobiegawcze

Krok 7D – to zabezpieczenie przed ponownym wystąpieniem problemu (działania prewencyjne). Etap ten określany jest także jako: ustalenie i wprowadzenie akcji systemowych w celu zapobieżenia ponownego wystąpienia tego samego problemu.

Dostawca proszony jest o uzupełnienie danych takich jak:

• Pozycja (zaktualizowana / zweryfikowana / wykonana) - w zależności od wprowadzonych działań zapobiegawczych, dostępne do wyboru przez dostawcę są następujące elementy:
  + Rysunek
  + Specyfikacja
  + Lista kluczowych cech
  + D-FMEA / P-FMEA
  + Plan kontroli
  + Stand. instrukcja pracy
  + Pomoce wizualne, próbki
  + Szkolenie zakończone
  + Sprawdzone i zweryfikowane błędy
  + Przyrządy i procedury testowe
  + Konserwacja zapobiegawcza
  + Dodano do planu audytu
  + Prośba o zmianę produktu/procesu
  + Zdobyta wiedza
• Opis - Szczegółowy opis wprowadzonego działania
• Data realizacji - data wprowadzenia działania w życie
• Przypisany pracownik - osoba odpowiedzialna za wprowadzenia działania.

Aby przesłać krok D7 do akceptacji Kupca/QA należy podać przynajmniej jedną akcję zapobiegawczą wprowadzoną w życie.

Potencjalne scenariusze procesu akceptacji wyglądać będą analogicznie jak na krokach poprzednich, tj: po decyzji Kupca/AA, krok D5-D6 będzie posiadał status:

• D7 zaakceptowany - dostawca teraz czeka na podsumowanie reklamacji, które przygotowuje Kupiec/QA. Po tym jak zostanie zakończone, dostawca zostanie poproszony o akceptację tego podsumowania.
• D7 odrzucony - dostawca powinien zapoznać się z uwagami i nanieść je na wskazane miejsca w formularzu D7. Po dokonaniu poprawek, proces akceptacji powtarza się.

Krok D8 - Podsumowanie / wysiłki zespołu:

Ostatni krok – 8D - to ocena akcji wprowadzonej w 7D i finalne zamknięcie działań, rozwiązanie grupy. Dodatkowo krok jest też podsumowaniem obejmującym: udokumentowanie w postaci raportu 8D wyników pracy zespołu oraz uhonorowanie wysiłków zespołu. Przyznawana jest też ocena w punktacji PPM. Ostatni krok uzupełniany jest przez Kupca/QA. 

W momencie ukończenia podsumowania do dostawcy zostaje wysłane powiadomienie email o oczekującej ocenie.

Dostawca po zalogowaniu się do systemu powinien przejść na krok 8D, gdzie zostanie wyświetlony formularz oceny wraz możliwymi potencjalnymi kosztami reklamacji. Po zapoznaniu się z oceną, dostawca proszony jest o akceptację bądź odrzucenie podsumowania.

W zależności od decyzji dostawcy, naciśnięcie przycisku:

• Zatwierdź - zakończony proces reklamacji. Dostawca potwierdza wprowadzone działania na krokach D5-D7 oraz ponosi koszty związane z reklamacją (jeśli zostały wykazane).
• Odrzuć - jeśli dostawca ma jakieś uwagi co do samego podsumowania, bądź ewentualnych kosztów, wypisuje je w dedykowanym oknie popup, a reklamacja wraca do Kupca/QA do weryfikacji. Po zweryfikowaniu sugestii dostawcy, Kupiec/QA przesyła krok D* do ponownej akceptacji do dostawcy.

Potencjalne scenariusze procesu akceptacji wyglądać będą analogicznie jak na krokach poprzednich, tj: po decyzji Dostawcy krok D8 będzie posiadał status:

• D8 zaakceptowany - dostawca zaakceptował podsumowanie procesu reklamacji.
• D8 odrzucony - dostawca odrzucił podsumowanie procesu reklamacji.

Finalnie, jeśli wszystkie kroki przeszły akceptację oraz kolejne kroki zostały wykonane we wskazanych wcześniej deadline'ach, status reklamacji zostaje zmieniony na 'Zakończona', co kończy opisywany proces reklamacji.

Zarówno dostawca jak i Kupiec/QA może pobrać pełny raport 8D w formie PDF, wydrukować i przekazać go do działu dokumentacji.