3. Szczegóły i obsługa zgłoszenia

Szczegóły zgłoszenia

Po wejściu w szczegóły zgłoszenia, zostanie wyświetlony formularz podzielony na 3 sekcje, tj:

• nagłówek - w którym zostaną wyświetlone szczegóły pierwotnego zgłoszenia
• sekcja historii pytań i odpowiedzi - zawiera pełną konwersację między działem wsparcia o użytkownikiem tworzącym zgłoszenie
• sekcja tworzenia odpowiedzi - tutaj użytkownik może napisać swoją odpowiedź/wiadomość do działu wsparcia

Obsługa zgłoszenia

Po utworzeniu zgłoszenia przez użytkownika, zgłoszenie otrzymuje status . Oznacza to, że zgłoszenie zostało przekazane do działu wsparcia, ale nie zostało jeszcze przyjęte do realizacji.

W momencie podjęcia zgłoszenia przez osobę z działu wsparcia, status zgłoszenia automatycznie zmiania się na . Od tego momentu użytkownik zakładający zgłoszenie może spodziewać się dodatkowych pytań od osoby obsługującej zgłoszenie.  

Jeżeli w zgłoszeniu zostało zadane pytanie od działu wsparcia do użytkownika, pojawi się ono pod nagłówkiem zgłoszenia. Standardowo odpowiedzi działu wsparcia oznaczone są kolorem pomarańczowym. Sekcja zawiera informacje take jak:

• dane osoby obsługującej zgłoszenie
• datę utworzenia wiadomości
• treść wiadomości

W momencie zadania pytania przez dział wsparcia, do autora zgłoszenia zostanie przesłane powiadomienie mailowe. Status zgłoszenia nię nie zmienia.

Aby udzielić odpowiedzi na pytanie należy skorzystać z sekcji na dole strony, gdzie autor zgłoszenia może dodać swój komentarz słowny jak i dodać załącznik (np. zrzut ekranu). Aby przesłać odpowiedź należy nacisnąć przycisk , znajdujący się w prawym górnym roku ekranu.

Odpowiedź użytkownika automatycznie pojawi się w sekcji historii pytań i odpowiedzi. a system wyśle stosowną notyfikację do działu wsparcia. Odpowiedzi autora zgłoszenia oznaczone są kolorem niebieskim

Komunikacja między działem wsparcia i autorem zgłoszenia może być prowadzona wielokrotnie, aż do momentu rozwiązania zgłoszonego problemu.
W momencie potwierdzenia przez użytkownika, że zgłoszony problem został rozwiązany, dział wsparcia zmienia status zgłoszenia na  i tym samym kończy dalszą pracę nad zgłoszeniem.