Ogólne założenia

Założenia ogólne procesu 8D sprowadzają proces reklamacji do uzupełniania danych na kolejnych krokach przez wybrane osoby oraz do dedykowanych procesów akceptacji, tj:

WAŻNE:

Powyższe kroki mają ściśle określony czas realizacji , zarówno ze strony dostawcy jak i Kupca/QA. Domyślne czasy reakcji przedstawia tabela poniżej:

W specyficznych przypadkach, powyższe czasy realizacji mogą zostać ręcznie skorygowane przez Kupca/QA.

Proces reklamacji - krok po kroku

POWIADOMIENIE EMAIL ORAZ LOGOWANIE SIĘ NA PLATFORMĘ

Dostawca po otrzymaniu powiadomienia email, o utworzeniu nowej reklamacji, klikając w link przenosi się na ekran logowania do platformy Nextbuy.

Po uzupełnieniu danych takich jak login i hasło, dostawca zostaje przeniesiony na widok z listą reklamacji, które zostały zgłoszone do jego firmy.

Widok prezentuje reklamacje od najnowszych do najstarszych. Istotną także informacją na liście jest również bieżący status reklamacji, tj.:

• D1 - nowa reklamacja. Kroki od D1 do D3 czekają na uzupełnienie przez dostawcę.
  Kolor statusu ma też znaczenie, tj.:
  + pomarańczowy - data uzupełnienia kroków D1-D3 nie została przekroczona.
  + czerwony - data uzupełnienia kroków została przekroczona
  + zielony - kroki zostały zaakceptowane przez odbiorcę

NAGŁÓWEK REKLAMACJI

Po kliknięciu w nazwę reklamacji, dostawca zostaje przeniesiony na widok szczegółów zgłoszenia. Widok nagłówka został podzielony na 5 sekcji, tj:

1. Informacje podstawowe - m.in zawiera powód reklamacji, numer reklamacji oraz jakiego zamówienia ono dotyczy
2. Szczegóły reklamacji - sekcja zawiera szczegółowe informacje na temat przedmiotu/usługi reklamacji wraz z datą dostawy, której dotyczy
3. Załączniki - sekcja zawiera linki do dokumentów/zdjęć dołączonych przez zespół QA, pokazujących powód reklamacji.
4. Koszty - jeśli reklamacja wiąże się z obciążeniem dostawcy dodatkowymi kosztami, takie informacje zostaną tu przedstawione.
5. Ostateczne terminy - sekcja zawiera informację o terminach uzupełnienia danych niezbędnych dla danych kroków procesu reklamacji.

WAŻNE:

Informacje dostępne na nagłówku reklamacji nie są edytowalne dla dostawcy - pełnią tylko rolę informacyjną. Aby rozpocząć proces reklamacji dostawca musi przejść na zakładkę D1.

KROKI D1-D3 - Rozpoczęcie procesu reklamacji 

Po przejściu na zakładkę D1, dostawca jest proszony o uzupełnienie informacji odnośnie członków zespołu, który będzie brał udział z jego strony w procesie reklamacyjnym.

Aby rozpocząć dodawanie kolejnych osób, należy nacisnąć ikonę 'ołówka':

Aby dodać kolejnego członka zespołu należy nacisnąć ikonę '+' oraz uzupełnić wymagane dane takie jak :

• Imię
• Nazwisko
• Stanowisko
• Email
• Telefon
• Dział

Aby zapisać wprowadzone dane, należy nacisnąć zieloną ikonę 'parafki' .

Po uzupełnieniu wszystkich danych osobowych, osób zaangażowanych po stronie dostawcy w proces reklamacji, dostawca powinien przejść do kroku D2.

Aby rozpocząć proces uzupełnienia danych, podobnie jak na kroku D1, należy nacisnąć ikonę 'ołówka'.

Formularz został podzielony na 4 sekcje, tj:

• Co? - dostawca powinien potwierdzić, którego komponentu/ produktu/ usługi dotyczy reklamacja. 
• Gdzie? - dostawca powinien potwierdzić miejsce, którego dotyczy reklamacja
• Kiedy? - dostawca wskazuję datę zgłoszonej reklamacji
• Jak duży? - jeśli reklamacja jest związana ze złym wymiarem komponentu, 

Po uzupełnieniu sekcji dotyczących wskazanej reklamacji, dostawca powinien przejść na formularz kroku D3,

Krok D3 zawiera trzy sekcje, które dostawca powinien uzupełnić w kontekście przeprowadzonej reklamacji, tj:

• Materiał w lokalizacji właściciela
• Materiał w lokalizacji dostawcy
• Materiał w tranzycie

Wprowadzenie danych we wszystkich sekcjach jest obowiązkowe - bez tego system nie pozwoli na przelanie kroków D1-D3 do akceptacji Kupca/QA.

Ważne:

Jeśli w kontekście przeprowadzonej reklamacji nie będą podjęte działania odnoszące się do danej lokalizacji/tranzytu, należy uzupełnić tą sekcję wpisem:

• status - należy wybrać 'Nie dotyczy'
• Opis - Ręcznie wpisać 'Nie dotyczy'
• Data realizacji - pozostawić pole puste
• Członek zespołu - pozostawić pole puste

Po poprawnym uzupełnieniu danych, dostawca przesyła kroki D1-D3 do akceptacji przez Kupca/QA. Aby to zrobić należy nacisnąć przycisk .

Teraz proces czeka na akceptację Kupca/QA. Jeśli osoba odpowiedzialna za reklamację, zapozna się z treścią kroków D1-D3 i zaakceptuje je, system powiadomi dostawcę o podjętej decyzji drogą mailową. Status reklamacji zostanie zmieniony na ,, a dostawca może przejść do uzupełniania kroków D4-D5.

Jeśli Kupiec/QA zdecyduje odrzucić kroki D1-D3 i poprosić dostawcę o wprowadzenie zmian, system prześle takie powiadomienie do dostawcy na maila. Status reklamacji zostanie zmieniony na .

Komentarz do podjętej decyzji wraz z możliwymi załącznikami jest teraz dostępny dla Dostawcy po naciśnięciu przycisku 

Oraz przejściu do zakładki - Historia i naciśnięciu ikony 'spinacza'.

Okno powyżej zawiera komentarz do decyzji Kupca/QA oraz przedstawia listę załączników dodanych do decyzji.

Dostawca po zapoznaniu się z treścią powinien nanieść poprawki wskazane przez Kupca oraz ponownie wysłać kroki D1-D3 do ponownej akceptacji - przez naciśnięcie przycisku .

Krok D4 - Przyczyny źródłowe

Na tym kroku dostawca proszony jest o wykazanie źródła problemu, który przyczynił się do powstania reklamacji. Sam widok zawiera sekcje:

1. Przyczyny źródłowe - a w niej:
   + Udział procentowy - jeśli źródeł problemu jest więcej, należy je wykazać oraz proporcjonalnie przydzielić udział procentowy. Ważne! Suma punktów procentowych musi być równa 100% - inaczej system nie pozwoli na przesłanie kroku D4 do akceptacji.
   + Opis problemu - Tutaj opisowo dostawca musi wykazać, co jest, bądź nie jest przyczyną problemu
   + Przyczyny reklamacji - możliwe do wyboru 'Zewnętrzne / Wewnętrzne'
   + Lokalizacja - jeśli jest możliwość wskazania miejsca powstania źródła problemu, należy uzupełnić to pole.
   
   
2. Decyzja dostawcy - odrzucenie reklamacji - w tym miejscu dostawca musi zdecydować, czy:
   + TAK - uznaje reklamację i bierze winę na siebie. Udzielenia takiej odpowiedzi będzie skutkowało przejściem do kolejnych kroków procesu reklamacji, tj D5-D8.
   + NIE -  dostawca uznaję, że nie jest on źródłem problemu zgłoszonego w reklamacji., Taka odpowiedź - po akceptacji kupca /QA - będzie skutkować, zakończeniem procesu reklamacji oraz automatycznym jej zamknięciu na kroku D8.